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2021-酒店舆情提升方案

发布时间:2022-01-25 00:44:17 作文来源: 作者:佚名

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酒店舆情提升方案

一、区域酒店服务提升

(1)有声服务问候:

及时有礼的欢迎顾客,专心一致的接待顾客;维护自尊,加强自信,每一位顾客都是我们的贵宾,在适当时要称赞顾客向顾客表示谢意亲切有礼态度诚恳,专心聆听,表示了解对方感受小心聆听事实,留心对方的反应;表示了解事实的真相,以及对方的感受,征求意见。

(2)了解客人需要:

简单总结客人的需求,解决问题,满足客人需求。有需要时提供建议即使你有好的解决方法,也须征询顾客的意见在任何情况下,应设法采纳顾客的意见切忌向顾客用指示性或要求式的口吻.满足客人的实际需要。

(3)酒店配套设施:

要客人满意,就要为不同爱好的客人着想,最好能集吃、住、商、娱、购于一体,这样会方便不同爱好的客人;酒店的设施设备要配套齐全、运转正常、使用方便;酒店的物品配置,酒店的客用物品要高压有序、整洁美观、卫生安全,确保客人的视觉效果和使用效果良好。

(4)培养员工服务意识以及工作效率和态度:

尽量让前厅员工了解到酒店房间的状态及具体情况,一切以客人为主,做到事事有回应、有跟进、有反馈。

(5)优良的秩序,完善的安全体系:

酒店应该保持优良的秩序,酒店各部门管理人员必须掌握控制好公共场所的情况,员工须遵守酒店各项规章制度,配合管理人员控制好公共场所的秩序,严防意外事故的发生;酒店是人群消费最为密集的地方,所以酒店必须要有完善的消防安全体系,保障客人的人生安全;完善的监控系统,保障客人的物品安全。

(6)客人退房及时询问其满意度:

客户的满意度是检验我们的唯一标准。可通过OTA渠道,CRS宾客满意度数据,官网后台客户评论,前台填写宾客意见表,留客人电话。问题及时反馈到各部门,或再邀客户入住体验。

二、加强对渠道客户的重视

事前

(1)清晰OTA评分规则。

(2)照片和实际相符。

(3)询问是否有特殊需求。

事中

(4)提供奉茶服务。

(5)优先办理OTA客人。

(6)引导填写调研卡。

(7)设置总经理照片和电话。

(8)值班经理送客上房。

(9)十分钟总经理或值班经理进行回访。

(10)五分钟响应并答复客人问题。

(11)送别甘泉。

(12)下一站推荐。

事后

(13)前厅经理每三天调研卡。

(14)专人跟进舆情监控系统,及时处理。

(15)点评回复区分特色回复和常规回复。

(16)密切关注,及时整改提高宾客满意度。

(17)肯定与奖励,及时给予员工反馈,落实奖励。

(18)竞对调研及提升,每月调研竞对,及时改进